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    客户服务个人述职述廉报告

    尊敬的各位领导

    大家好

    时光荏苒充满挑战和激情的2018年已经过去在过去的一年中工作上我兢兢业业尽职尽则同时由衷的感谢公司领导的支持和指导同事的协助和配合使自己的工作能顺利完成客户服务的各项工作也都能井然有序的开展当然在工作中也有一些问题与不足?#24535;?#19968;年来个人工作情况报告如下

    一努力工作切实履行客服职责

    认真做好投诉案件风险排查工作建立健全风险案件定期排查努力做到服务到位抓好服务承诺工作服务告知制度?#26434;?#39318;?#35797;?#20219;人职责范围内的事项坚持能办的立办立结不能立即办理的在服务时效范围及时上报处理强化管理严格杜绝投诉的发生遇到客户投诉时要争取主动紧紧把握投诉工作主动权遇到有投诉倾向的客户及时向中心领导反馈尽早协调解决将客户的不满意化解在萌芽阶段经过全体员工的共同努力2018年全年共受理各渠道投诉219件保?#26102;客?#25104;了全市投诉处理工作

    积极参与公司和部门组织的各种活动认真谋划精心组织顺利完成3.15主题活动6.16客户节活动全市各机构星级人员申报服务文化团操推广等工作承担公司职场建设指导各类物料制作柜面查勘人员服装征订客服信息上报每月客服?#24049;ˡ?#26143;级工资加班工资上报等等工作

    二提升服务落实窗口标准运营

    关注窗口运营秩序和环境卫生对网点中存在的问题及时做好整改2018年结合星级薪酬补贴每日视?#23548;?#25511;抽查每月服务质量管理通报对网点环?#22330;?#30528;装情况服务规范GPS数据等?#24049;?#20869;容进行多方位管控今年上半年服务人员的服务意识淡薄导致服务品质检查一直处于全省落后水平经过下半年全体员工的共同努力在工作中对每位客户?#23478;?#31036;相待保持着热情的微笑耐心地接待客户在办理业务上严格按照迎问接办递送的六字标准让客户高兴而来满意而归在服务过程中注意细节时刻保持桌面的整洁有序始终牢记先外后内的业务操作规程自已的某些工作宁可晚上加班也要先处理前台业务用日复一日点点滴滴的周到服务让客户真正体会到服务的真诚一改之前的工作态度虽然没有取得骄人的成绩在总公司四季度现场服务品质暗访检查中综合得分98.84全省排名第二

    三强化职能按时保质完成工作

    2018年协助领导积极组织落实省公司开展的一系列客服活动3.15期间全市范围内开展我的保险我做主315主题活动由总经理室带队对黄岩路桥两家机构进行了服务品质暗访检查了解全市客户服务品质的短板路桥公司联合路?#25490;终?#24037;商所开展新消费我做主主题宣传活动6.16期间全市系统组织开展牵手国寿健康同行财险相伴安享365"客户节主题系?#35874;?#21160;本级开展健?#38454;?#23458;户节活动邀请70多位客户参加健?#38454;?#27963;动

    积极响应服务创客号召2018年全市一线人员共达成创客保费266.13万元达成率102.36%超额完成了分公司下达的260万保费任务

    四切实履职认真完成目标任务

    爱岗敬业就是对自己的工作岗位保持热情用一种热爱的态度对待本职工作忠于职守尽职尽责的工作精神工作作风感谢领导对我信任让我挑起了公司客服工作的大梁在受命之初我也切实感受到了责任的重大以及工作开展的难度在竞争日益激烈的社会中一定要有?#26696;?#19968;行爱一行的精神才能干出成绩在事务繁多冗杂的时候我坚持每天办公室与家两点一线经常因为处理事务而忘记吃饭休息有时甚至就直接在办公桌上小憩事事精细成就百事时时精细成就一生由于客服工作开展的好坏直接关系到公司的运营和形象工作的重要性决定了客服管理工作需要很强的?#24863;?#21644;耐心细节决定成败所以在有良好的工作态度的同时我同样追求事事精细不损害公司利益

    五存在不足找准今后努力方向

    回顾一年来的学习工作虽然取得了一定的成绩但与上级的要求工作的需要相比还有一定的差距一是2018年客户服务时效指标不理想在管控上未做到精细管理二是领导能力仍需加强虽然?#19968;?#26412;完成了客服管理人员的职责但是在领导能力方面仍欠火候需要继续努力尤其在工作重点把握及团队建设方面?#26434;?#24456;大的提高空间三?#24378;?#23398;管理?#34892;?#23436;善目前我只是作到了一名基本合格的管理者距离科学化管理目标仍存在许多需完善的地方客服工作没有创新客服活动没有亮点客服主管是一个综合职位其工作不仅仅是墨守成规按部就班更需要管理的创新及沟通的畅通这些方面我仍需不断努力

    在今后的工作中我将取长补短对症下药本着提前一步思考跨前一步工作的理念不断提高工作水平和效率继续推进服务能力和客户满意度的提升为公司发展提供强有力的服务支撑一是建立咨询单管理制度结合省公司近期出台的客户诉求处理?#24049;?#26041;案制定有效的管理措施二是利用全市网点晨会制度巡检制度开展日常检查形成常态化现场管理和现场监督模式三是严格执行客户服务?#24049;?#21046;度对服务品质检查实行严格的?#24049;?#21046;度利用视?#23548;?#25511;现场检查等多种方式健全服务品质监督制度四是建立和完?#24179;?#24809;激励机制提高窗口服务人员工作积极性

    新的征程需要我们团结努力新的目标赋予新的使命我相信通过公司领导的正确领导和支持同事的积极配合公司的工作将取得更大进步我也将以全新的姿态思路和举措全力推进客服的各项工作再上新台阶再创新高度

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